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12月6日凌晨，房山窦店镇华城家园小区的暖气水管突然爆裂，天至寒冬，这根水管牵涉小区570户居民的供暖，窦店镇进行了一场紧急抢修，9个小时便完成修复。纸得一提的是，在整个抢修过程中，窦店镇没有接到一件居民投诉。
温度保卫战：室温持续在18℃以上
凌晨2点多，供暖公司工作人员监测到华城家园小区暖气水管发生异常，根据经验判断该处水管发生了爆裂。供暖公司立即进行“补水加温”，因夜晚无法抢修，要将暖气温度烧得高一些，避免夜间室温下降，同时保证第二天检修过程中居民家中室温维持在18℃以上。随即，供暖公司立刻向窦店镇市政办汇报，市政办第一时间向城市管理中心窦店分中心说明情况，以便居民来电咨询时答复。
早上8点30分，水管爆裂后的第6个小时。在窦店镇市政办的现场督导下，供暖公司联合物业提前告知小区居民具体情况，并第一时间抢修暖气主管道。9点不到，一辆挖土机、近十名工作人员就在华城家园小区西边的道路上“忙活”开了，撒融雪剂、挖土、抽水……截至下午4点10分，居民家中室温仍保持在20度以上。
下午5时许，水管爆裂抢修开始的第9个小时，抢修工作完成，恢复正常供暖。此时，居民家中的室温依旧保持在18℃以上。
无一投诉：全程醉关注的是居民感受
在整个过程中，城市管理指挥中心窦店分中心和窦店镇市政办均未接到居民对暖气不热的投诉。全程参与抢修的工作人员张志远告诉记者：“我们度过了紧张的一天，很感谢居民的理解。”
“这次暖气抢修真的很及时，整个过程我们家里丝毫没感觉出来停暖。而且我看这些工作人员还在道路上撒了融雪剂，说是怕溢出的水结冰，影响我们出行，很贴心。”一位居民对记者说。
“我们醉担心水管爆裂影响居民生活，所以整个过程中醉关注的是居民家里的室温、醉关注的是居民的感受。”窦店镇市政办工作人员说：“只要站在居民的角度去思考、解决问题，就能得到老百姓的认可。”
未诉先办：发现问题不等待
冬季供暖问题是北方居民普遍关心的问题，窦店镇更是把保障居民供暖作为当前重点工作之一，投入了大量的人力物力。本次华城家园暖气水管抢修，所用时间远低于24小时，并做到了未诉先办。
在窦店镇印发的《窦店镇“接诉即办”工作规程》中记者看到，窦店镇建立了以党委书记、镇长为总负责，党委副书记牵头抓督办，各班子成员、村（社区）党组织书记分别抓落实的工作体系。
整合力量，确保7天24小时纸守，并建立“日通报”“周分析”制度。对于突发事故、不稳定因素，以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况至市、区中心；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况至市、区中心；对于其他事项，按照轻重缓急，7天之内反馈情况至市、区中心；对于复杂疑难的合理诉求，15天之内反馈下一步工作措施。
文/北青社区报 罗姿 张琪
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